Qual o melhor canal para fidelizar consumidores? Twitter, Facebook, e-mail ou telefone?

Já perguntou a seus consumidores em qual meio eles preferem  manter um relacionamento com sua marca? Via e-mail , Facebook , Twitter ou Telefone?

Uma das maiores falhas dos SPAMs são justamente serem intrusivos. Não perguntam ao consumidor se ao menos o e-mail seria a melhor forma de contacta-los, (Sem contar o fato de não terem autorização do mesmo).  Ouvir o consumidor, um velho xavão, que assim como o marketing boca a boca ainda funciona e muito bem.

Um bom lugar para começar a ouvir seu consumidor é no ponto de venda. Seja o digital ou físico. Antes, porém devemos responder a pergunta que vale 1 milhão: Meu ponto de venda (PDV) está preparado para ouvir meus consumidores? Vamos combinar, que entregar um “papelzinho” no final da compra com vários dados para preencher não é lá a forma mais confortável para o consumidor, afinal o interesse em fidelizar é seu, lembra?

Pesquisas recentes apontam o facebook como sendo o preferidos dos consumidores para o relacionamento com a marca e 62% dos pesquisados afirmam utilizar as redes sociais para obterem suporte de produtos.

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A loja de móveis e artigos de alta decoração de São Paulo, a Casa Vostra, antenada as tendências do “consumidor social”, reduziu sensivelmente seus custos com telefone e aumentou seu retorno utilizando um recurso simples em sua página web e em seu PDV: Instalou um  formulário inteligente da ferramenta eCRM123, onde o consumidor escolhe o meio pelo qual deseja se relacionar com a loja: Twitter facebook e ou e-mail.

Como funciona? O consumidor escolhe o meio pelo qual deseja ser contactado (e-mail, facebook ou twitter). Caso ele escolha uma redes social, ele autoriza a loja a se conectar em seu perfil  e comunica-lo sobre novidades referentes a marca. O mesmo sistema é utilizado pelas vendedoras na loja física (PDV) ao final de um atendimento.

Em paralelo o software organiza os dados destas “consumidoras” em um mesmo ambiente, envia campanhas promocionais, de fidelização e  gera gráficos online inteligentes que permitem guiar o marketing em decisões futuras.

Fig2: Dashboard - resumo simples das operações do sistema - dados de exemplo

Neste tipo de solução de CRM Social,  o marketing e vendas podem ainda: Publicar catálogos ou arquivos para os usuários baixarem nos site e redes sociais, criar pesquisas de opinião online  e  monitorar redes sociais. Ainda acompanham o resultado via relatórios online e dashboards (fig 2). O melhor é que o consumidor agradece pela pró-atividade.

Pequenas e médias empresas estão utilizando a força do CRM Social e do marketing automation (estratégias até então executadas por grandes empresas) para melhorar o atendimento, cortar custos e criar diferencial competitivo. Além de poderem aumentar o foco no negócio automatizando tarefas de marketing e vendas.

Fonte da pesquisa: Zendesk

eCRM123

Editor do eCRM123 Blog

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