O que é CRM Social ?

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O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes (Customer Relationship Management) e o CRM Social é a evolução desta estratégia para o cenário atual da ascensão das redes sociais.

Em síntese, o CRM Social pretende ser a resposta da empresa na conversa realizada no meio social, mas isso não quer dizer que seja apenas uma ferramenta de monitoração destas redes.
Ao adotar uma estratégia de CRM, não apenas um software, mas toda uma cultura é implementada nas empresas que se enveredam por este caminho, pois não somente a captação automática de dados é suficiente – há que se analisar seu conjunto e agir conforme seus resultados, e aí que entram vários departamentos da empresa, de forma colaborativa.
Toda uma cultura tem de ser criada na empresa, para que se alcance sucesso, que muitas vezes não é a venda de fato:

[note]“Quando uma pessoa dá um like (curtir), ela demonstra um sentimento em relação àquilo – talvez ela tenha gostado da campanha, do logo da empresa, do trailler, mas isso não quer dizer que a pessoa vai comprar o produto ou assistir o filme, de fato.
O like ainda é uma incógnita, não é o gol. Mas é aí que se começa a história. Ao identificar se as pessoas estão comentando sobre a marca- a partir daí você desenvolve um trabalho que pode transformá-lo em consumidor e posteriormente até em um fã da marca, que vai gerar um marketing gratuíto, através do compartilhamento na sua própria base.”[/note]

Por que devo investir em CRM Social ?

Pesquisas brasileiras*, comprovam que seu consumidor prefere as redes sociais para se relacionar com sua marca e para ser atendido por ela:

      [note]

      • 30% consideram as redes sociais o meio mais eficiente de atendimento
      • 64% reclamam nas redes sociais após serem mal atendido pelo SAC no telefone
      • A rede social Facebook é a escolhida para estas reclamações seguidas pelo Twitter
      • 78% acharia ótimo receber suporte no Facebook após a compra
      • Além disso as mesmas pesquisas apontam que 81% das pessoas mal-atendidas não voltariam a fazer negócios com a marca
      • E 88% não indicaria estas empresas para seus amigos e familiares (círculo social) [/note]

*Fonte: eCRM123

Ferramentas de CRM SOCIAL: 

Mais informações sobre CRM Social e estratégia de gestão de consumidores nas redes socias:

eCRM123

Editor do eCRM123 Blog

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