CRM Evolution NY 2014 – O maior evento do setor está de volta

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No próximo mês, dos dias 18 à 20 acontece no coração de NY, em Manhattan, o maior evento sobre CRM (Customer Relationship Management) do planeta. O CRM Evolution NY 2014. É neste evento que os maiores nomes do setor se reúnem para discutir tendências, apresentar cases de sucesso e discutir estratégias. São 3 dias intensos com média de 15 palestras por dia com grandes nomes do setor e apresentações de vendors com soluções de ponta.

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Faça amor, não faça #SPAM

Origem: http://designersbrasileiros.blogspot.com.br
not #SPAM

Clientes querem relacionamento sério com sua empresa. Querem ser amados.
Em troca, garantem fidelidade na alegria e na tristeza, na pobreza e na riqueza.
Portanto, produza conteúdos e ações de qualidade, com vistas para um relacionamento sério e duradouro, que gere o engajamento.

Mostre que você ama seu consumidor e que valoriza seu esforço em defender sua empresa dos detratores, em compartilhar os seus conteúdos, em indicar seu produto a parentes, em adesivar o própio carro com sua marca ou até mesmo tatuar o corpo em culto a seu produto. Isso é amor. Responda à altura.

Impressiona ainda nos dias de hoje, na era do consumidor social e do negócio social, a existência de empresas iludidas com a tática do #SPAM. Ou: A arte de desprezar, de incomodar, de lotar as caixas postais alheias, de “empurrar” o que ninguém pediu, e por ai vai… É realmente mais fácil. Porém, mantendo a analogia do texto:  SPAM significa que você não se dá valor. E No fim das contas ninguém vai querer apresentar sua empresa aos pais. Ou seja:  Você não é para casar… Isso é preocupante levando em conta que o relacionamento tem se mostrado a chave para o sucesso nas redes sociais.

Quer uma dica de como substituir a prática do (argh!) #SPAM por ações legítimas em redes sociais e obter mais resultados por menos custos?
Participe do #soclday, no dia 5 de novembro, onde iremos abordar o tema e  apresentar opções ao SPAM.

Quem não puder participar presencialmente, acompanhe nossa fan page , pois iremos transmitir ao vivo, via web!

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Destaques do evento CRM Evolution 2012 em Nova York

O evento

É ainda pouco conhecido e comentado no Brasil, porém tem reconhecimento mundial como o evento referência em CRM (Customer relationship management).
Reuniu em 3 dias as mentes mais influentes no mercado  mundial e as marcas líderes em soluções e serviços de CRM. O evento aconteceu no coração de Manhattan em Nova York no Hotel Marriot Marquis de 13 a 15 de Agosto.

Estavam lá reunidos executivos de diversos países para ouvir e discutir as tendências dos próximos anos no mercado de CRM. Formadores de opinião como Paul Greenberg, Michael Vickers, Barton Goldenberg, Esteban Kolsky entre outros.
Talvez nunca tenha ouvido falar destas pessoas. Mas são as mentes por trás de grandes cases de CRM mundial e os responsáveis pela revolução na maneira como as empresas gerenciam e irão gerenciar o relacionamento com seus consumidores.

O CRM123 não podia faltar no evento e através de nosso fundador, José Jarbas, acompanhamos a conferência, postamos no @ecrmsocial e hoje fizemos um resumo com os destaques dos 3 dias para você ficar por dentro das tendências do mercado.

Dia 1- (13/08/12) Abertura com Michael Vickers, Author do best seller “Becoming Preferred

day one
Michael Vickers no CRM Evolution 2012 - Salão Broadway Ballroom

Michael Vickers, é um showman. Interaje com a platéia fazendo perguntas do cotidiano aos participantes como “Quem aqui é noivo?” para exemplificar seus pontos sobre como ser o “preferido” dos consumidores, tema de seu livro e palestra.

No geral Michael falou sobre o que motiva o consumidor. Na sua opinião é a experiência proporcionada pela marca. Ele citou marcas líderes como Starbucks, Harley Davidson entre outras para enfatizar que  “não é o melhor produto e sim a melhor experiência proporcionada ao consumidor que vendem mais”.

Michael Vickers também enfatiza a importância da originalidade, de melhorar um produto que já existe através da elevação da qualidade da experiência única que ele proporciona ao consumidor.

[note]“As Pessoas compram primeiro com a emoção e depois com a razão. A melhor experiência é a que ganha”.  Michael Vickers[/note]

Harley Davidson tatoo
Consumidor da Harley Davidson faz tatoo em culto a marca.

M.V falou também sobre a automatização do processo de relacionamento, evitando deixar o consumidor  “pensar demais” mantendo a emoção da compra. Foi interessante observar que o eCRM123 faz exatamente isso, automatiza o processo de relacionamento. Parece que estamos no caminho certo…

No geral foi uma excelente abertura, pois a grande questão discutida em todo o evento foi o engajamento. E Michael nos apresentou uma fórmula muito eficaz.

 

Barton Goldenberg, Executive boot camp – Social CRM

Bootcamp sobre CRM Social com Barton Goldenber / autor do CRM in Real Time

Mr Barton Goldenberg @BGoldenbergISM, autor do livro CRM in Real-Time (ganhamos um autografado, uhu!) e presidente da ISM, trabalhou para empresas como Pepsi, IBM, Giorgio Armani, enre outras e apresentou um “BootCamp” espécie de mini-curso englobando o CRM Social, #SCRM na prática.

O bootcamp de Barton foi muito técnico e rico em estratégias. Darei uma resumida do que mais gostei e absorvi pois foram qse 3 horas de palestra:

Barton incentiva o uso da Mídia social para melhorar o desempenho das estratégias de CRM e não como elas sendo o apicentro das ações. Incentiva a criação de estratégias antes de sair realizando ações sociais. Fala sobre definir o sucesso almejado na mídia social e mensurar este sucesso atingindo o R.O.I (Retorno sobre investimento em português). Mr. Barton também enfatizou a dificuldade de monitorar “efetivamente” conversações nas redes sociais em função das gírias e da compreensão exata dos sentimentos.

Na minha opinião, o ponto alto de seu “bootcamp” foi a discussão sobre “Redes sociais públicas x privadas”.
Sobre o tema Barton desenvolveu o que ele chama de “Social CRM framework “ um fluxograma para guiar as empresas a respeito do CRM Social.

Em seu framework,  Barton explica que as “núvens sociais” públicas (facebook, twitter, linkedin e blogs) servem melhor para escutar o consumidor e colher informações, pois não se detem o controle do que é postado. Para a interação com o consumidor (fidelização e suporte) ele indica mover o consumidor a uma núvem social privada  (intranets, fórum de discussão internos e helpdesks) monitorando e filtrando os resultados com softwares específicos interligados de CRM / CRM Social a fim de se atingir o engajamento desejado.

Quando pensamos nas muitas grandes empresas que não conseguem utilizar as redes sociais de forma eficiente, o framework de Barton parece uma  boa solução, provavelmente testada e comprovada em seus clientes. Porém quando se pensa em Brasil, pode ser diferente.

Na minha opinião para pequenas empresas daqui, onde a cultura de CRM e o própio consumidor social, ainda estão em desenvolvimento, a utilização pelas empresas das redes sociais públicas aliadas a um sistema único de CRM Social (como o eCRM123) é mais rápido e viável para atingirem o engajamento com o consumidor.

 

Se estiver afim de discutir o tema, basta comentar ou compartilhar rede a fora 😉

Mais sobre Barton: Os 5 maiores desafios do CRM Social

Joseph Morrisroe, Case NYC 311

Case de CRM e Call Center da cidade de Nova York - NYC 311

EXPOSIÇÃO CRM EVOLUTION 2012

CRM SHOW CASE - Depois da correria uma feira de exposição do setor ;)

Após o final do primeiro dia, uma exposição de diversas empresas do setor onde interagimos com concorrentes e potenciais parceiros.

#CRMe12 – DAY 2 – Clique para conhecer os destaques do 2º dia

 

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CRM Evolution 2012: Case NY City 311

Nova York é também conhecida como ” a cidade que nunca dorme”. E pela apresentação do case de CRM da Prefeitura de NY, vimos que eles resolveram acompanhar o ritmo. E criaram alguns anos atrás o serviço de Call center “311” que muito além de um número para chamadas que não emergência (911), é também uma impressionante estrutura de Atendimento multi-meios ao consumidor, por trás de uma estratégia  de CRM de dar inveja a muita empresa grande. Abaixo alguns “hight lights”:

NYC 311

  • A central de atendimento atende em mais de 18o idiomas
  • 400 profissionais
  • Oferta de mais de 4000 serviços
  • 61.000 chamadas por dia
  • Já foram mais de 140 milhões de chamadas atendidas

Até a  famosa Revista de tecnologia WIRED teve acesso aos dados e criou um infográfico. Pois realmente impressiona.
Eles tem estrutura via telefone, SMS e nas principais redes sociais.
Promovem concursos para programadores desenvolveres softwares baseado em sua estrutura e tem aplicativo para iphone e android. E revelaram o desenvolvimento de uma linguagem natural artificial para atendimento. É mole ? No artigo que estamos escrevendo terão mais informações.

Curiosidade: Segundo a Prefeitura de NY, o maior volume de ligações é para reclamar de barulho, calor e nos contou alguns engraçados, como Nova Yorquinos que contactam o 311 para saber se o namorado é casado ou se o cachorro realmente vê tudo em Preto e Branco…

Mesmo assim, bem que São Paulo poderia ter uma estrutura semelhante. Já pensou ?  Qual sua opinião ?? Compartilhe. :)

Mais sobre o #CRMe12 : Resumo do DAY ONE do evento

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