CRM Evolution 2012: Case NY City 311

Nova York é também conhecida como ” a cidade que nunca dorme”. E pela apresentação do case de CRM da Prefeitura de NY, vimos que eles resolveram acompanhar o ritmo. E criaram alguns anos atrás o serviço de Call center “311” que muito além de um número para chamadas que não emergência (911), é também uma impressionante estrutura de Atendimento multi-meios ao consumidor, por trás de uma estratégia  de CRM de dar inveja a muita empresa grande. Abaixo alguns “hight lights”:

NYC 311

  • A central de atendimento atende em mais de 18o idiomas
  • 400 profissionais
  • Oferta de mais de 4000 serviços
  • 61.000 chamadas por dia
  • Já foram mais de 140 milhões de chamadas atendidas

Até a  famosa Revista de tecnologia WIRED teve acesso aos dados e criou um infográfico. Pois realmente impressiona.
Eles tem estrutura via telefone, SMS e nas principais redes sociais.
Promovem concursos para programadores desenvolveres softwares baseado em sua estrutura e tem aplicativo para iphone e android. E revelaram o desenvolvimento de uma linguagem natural artificial para atendimento. É mole ? No artigo que estamos escrevendo terão mais informações.

Curiosidade: Segundo a Prefeitura de NY, o maior volume de ligações é para reclamar de barulho, calor e nos contou alguns engraçados, como Nova Yorquinos que contactam o 311 para saber se o namorado é casado ou se o cachorro realmente vê tudo em Preto e Branco…

Mesmo assim, bem que São Paulo poderia ter uma estrutura semelhante. Já pensou ?  Qual sua opinião ?? Compartilhe. :)

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