Aonde investir seu dinheiro nos próximos 18 meses – CRME14

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CRM Evolution 2014 – Day 2

Café da manha com influenciadores – Participantes: Michael Fauscette, Brent Larry, Kate Leggett, Denis Pombriant, R Ray Wang, Marshall Lager e Jeff Tanner

No café com influenciadores de hoje, muitas críticas aos baixos investimentos nos profissionais de call center- 7 dólares por hora em média aos atendentes, e para resolver problemas dos consumidores. ” O Call center é o pior PR que uma empresa pode ter”, afirmaram.

Outro tópico interessante é sobre como o social em grande parte da indústria de CRM americana, já foi absorvido não sendo mais uma novidade. “Quem não absorveu o social, já deveria ter feito”. disse Marshall. Questões sobre a dificuldade do mercado de b2b em absorver o social também foram discutidas. Assim como no Brasil, nos EUA as empresas b2b ainda entendem o social como Linkedin e alguns poucos aplicativos.

Ray R Wang exemplifica que seus filhos em 40 minutos no Google Docs, realizam um trabalho em grupo com colegas antes de dormir. Isto é social, e colaborativo, ele diz. Já está incorporado no cotidiano, é apenas um verbo hoje.

A pergunta de 1 milhão de dolares foi feita aos panelistas: Aonde deverá ser investido o seu dinheiro nos próximos 18 meses?
Mobile! Este ano o mobile no CRM Evolution está sendo a grande aposta. Minha opinião, é neste sentido e também um pouco mais concreta: http://appconsu.me – Seus clientes em breve estarão usando este app para avaliar sua empresa no ponto de vendas. E você poderá escutar e interagir com eles.

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CRM Evolution NY 2014 – O maior evento do setor está de volta

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No próximo mês, dos dias 18 à 20 acontece no coração de NY, em Manhattan, o maior evento sobre CRM (Customer Relationship Management) do planeta. O CRM Evolution NY 2014. É neste evento que os maiores nomes do setor se reúnem para discutir tendências, apresentar cases de sucesso e discutir estratégias. São 3 dias intensos com média de 15 palestras por dia com grandes nomes do setor e apresentações de vendors com soluções de ponta.

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Comunidades de consumidores é o tema vital do mercado de CRM

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O boom das redes sociais ainda está acontecendo em países como o Brasil, entretanto, em mercados mais avançados, como o americano, os especialistas já estão olhando um pouco mais à frente. A discussão gira em torno da colaboração entre consumidores e empresas, que têm se mostrado como estratégia lucrativa de relacionamento. Essa foi a tônica também do CRM Evolution 2013, que uniu grande nomes do CRM Social neste mês, em Nova York.

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eCRM123 no CRM Evolution 2013 em N.Y

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O eCRM123, marcará presença em um dos mais celebrados eventos sobre relacionamento com consumidores do mundo, o CRM Evolution 2013 (#CRMe13). O evento que acontece anualmente em Manhattan no coração de NY e está em sua terceira edição, que acontecerá nos dia 19,20 e 21 de Agosto (próxima semana). Apesar de pouco conhecido no Brasil, revela anualmente as principais tendências, tecnologias, empresas e estratégias que irão definir e evoluir o mercado da gestão de relacionamento com consumidores (CRM).

Este ano o evento terá grande foco no relacionamento com consumidores nas redes sociais (Social CRM) e contará com grandes nome da indústria, como: Paul Greenberb (Autor: CRM at the Speed of Light), Barton Goldenberg (Autor: CRM in Real Time), Esteban Kolsky (Think Jar), Jeanne Bliss (Customer Bliss.com), Michael Wu (Lithium) entre diversos outros importantes formadores de opinião da indústria. Estarão presentes também grandes players de tecnologia como SAP, HP, Linkedin, IBM, Oracle, Freshdesk entre outros. 2 grandes eventos acontecerão simultaneamente no mesmo hotel, o Customer Service Experience e o Speechtek ao qual também teremos acesso.

Nosso CEO, José Jarbas estará presente no evento e juntamente com nossa equipe, fará nos dias do evento resumos especiais com os melhores momentos, com dicas e informações exclusivas para atualizar nossos seguidores.
Para acompanhar basta seguir nosso Blog e/ou nossa página no Facebook.

Aproveite e saiba como foi o evento em 2012

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Destaques do evento CRM Evolution 2012 em Nova York

O evento

É ainda pouco conhecido e comentado no Brasil, porém tem reconhecimento mundial como o evento referência em CRM (Customer relationship management).
Reuniu em 3 dias as mentes mais influentes no mercado  mundial e as marcas líderes em soluções e serviços de CRM. O evento aconteceu no coração de Manhattan em Nova York no Hotel Marriot Marquis de 13 a 15 de Agosto.

Estavam lá reunidos executivos de diversos países para ouvir e discutir as tendências dos próximos anos no mercado de CRM. Formadores de opinião como Paul Greenberg, Michael Vickers, Barton Goldenberg, Esteban Kolsky entre outros.
Talvez nunca tenha ouvido falar destas pessoas. Mas são as mentes por trás de grandes cases de CRM mundial e os responsáveis pela revolução na maneira como as empresas gerenciam e irão gerenciar o relacionamento com seus consumidores.

O CRM123 não podia faltar no evento e através de nosso fundador, José Jarbas, acompanhamos a conferência, postamos no @ecrmsocial e hoje fizemos um resumo com os destaques dos 3 dias para você ficar por dentro das tendências do mercado.

Dia 1- (13/08/12) Abertura com Michael Vickers, Author do best seller “Becoming Preferred

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Michael Vickers no CRM Evolution 2012 - Salão Broadway Ballroom

Michael Vickers, é um showman. Interaje com a platéia fazendo perguntas do cotidiano aos participantes como “Quem aqui é noivo?” para exemplificar seus pontos sobre como ser o “preferido” dos consumidores, tema de seu livro e palestra.

No geral Michael falou sobre o que motiva o consumidor. Na sua opinião é a experiência proporcionada pela marca. Ele citou marcas líderes como Starbucks, Harley Davidson entre outras para enfatizar que  “não é o melhor produto e sim a melhor experiência proporcionada ao consumidor que vendem mais”.

Michael Vickers também enfatiza a importância da originalidade, de melhorar um produto que já existe através da elevação da qualidade da experiência única que ele proporciona ao consumidor.

[note]“As Pessoas compram primeiro com a emoção e depois com a razão. A melhor experiência é a que ganha”.  Michael Vickers[/note]

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Consumidor da Harley Davidson faz tatoo em culto a marca.

M.V falou também sobre a automatização do processo de relacionamento, evitando deixar o consumidor  “pensar demais” mantendo a emoção da compra. Foi interessante observar que o eCRM123 faz exatamente isso, automatiza o processo de relacionamento. Parece que estamos no caminho certo…

No geral foi uma excelente abertura, pois a grande questão discutida em todo o evento foi o engajamento. E Michael nos apresentou uma fórmula muito eficaz.

 

Barton Goldenberg, Executive boot camp – Social CRM

Bootcamp sobre CRM Social com Barton Goldenber / autor do CRM in Real Time

Mr Barton Goldenberg @BGoldenbergISM, autor do livro CRM in Real-Time (ganhamos um autografado, uhu!) e presidente da ISM, trabalhou para empresas como Pepsi, IBM, Giorgio Armani, enre outras e apresentou um “BootCamp” espécie de mini-curso englobando o CRM Social, #SCRM na prática.

O bootcamp de Barton foi muito técnico e rico em estratégias. Darei uma resumida do que mais gostei e absorvi pois foram qse 3 horas de palestra:

Barton incentiva o uso da Mídia social para melhorar o desempenho das estratégias de CRM e não como elas sendo o apicentro das ações. Incentiva a criação de estratégias antes de sair realizando ações sociais. Fala sobre definir o sucesso almejado na mídia social e mensurar este sucesso atingindo o R.O.I (Retorno sobre investimento em português). Mr. Barton também enfatizou a dificuldade de monitorar “efetivamente” conversações nas redes sociais em função das gírias e da compreensão exata dos sentimentos.

Na minha opinião, o ponto alto de seu “bootcamp” foi a discussão sobre “Redes sociais públicas x privadas”.
Sobre o tema Barton desenvolveu o que ele chama de “Social CRM framework “ um fluxograma para guiar as empresas a respeito do CRM Social.

Em seu framework,  Barton explica que as “núvens sociais” públicas (facebook, twitter, linkedin e blogs) servem melhor para escutar o consumidor e colher informações, pois não se detem o controle do que é postado. Para a interação com o consumidor (fidelização e suporte) ele indica mover o consumidor a uma núvem social privada  (intranets, fórum de discussão internos e helpdesks) monitorando e filtrando os resultados com softwares específicos interligados de CRM / CRM Social a fim de se atingir o engajamento desejado.

Quando pensamos nas muitas grandes empresas que não conseguem utilizar as redes sociais de forma eficiente, o framework de Barton parece uma  boa solução, provavelmente testada e comprovada em seus clientes. Porém quando se pensa em Brasil, pode ser diferente.

Na minha opinião para pequenas empresas daqui, onde a cultura de CRM e o própio consumidor social, ainda estão em desenvolvimento, a utilização pelas empresas das redes sociais públicas aliadas a um sistema único de CRM Social (como o eCRM123) é mais rápido e viável para atingirem o engajamento com o consumidor.

 

Se estiver afim de discutir o tema, basta comentar ou compartilhar rede a fora 😉

Mais sobre Barton: Os 5 maiores desafios do CRM Social

Joseph Morrisroe, Case NYC 311

Case de CRM e Call Center da cidade de Nova York - NYC 311

EXPOSIÇÃO CRM EVOLUTION 2012

CRM SHOW CASE - Depois da correria uma feira de exposição do setor ;)

Após o final do primeiro dia, uma exposição de diversas empresas do setor onde interagimos com concorrentes e potenciais parceiros.

#CRMe12 – DAY 2 – Clique para conhecer os destaques do 2º dia

 

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